中国联通正式发布《高品质服务白皮书》

原标题：中国联通正式发布《高品质服务白皮书》

新海南客户端、南海网、南国都市报6月30日消息（记者 任桐 实习生 姚诗瑞）近日，中国联通正式发布《高品质服务白皮书》（以下简称“《白皮书》”），全方位展示中国联通“我为群众办实事”的决心和举措，并面向广大客户发出邀请，共同见证中国联通高品质服务的优化提升。

本次发布的《白皮书》对中国联通高品质服务进行了深度解读，系统阐释其三大核心特点——全、联、通。

“全”，指客户服务从传统业务视角向全新客户视角的转变，实现全客户、全场景的精细化服务，具体包括“全新享”“全优享”“全域享”三方面。“全新享”即中国联通为大联接、大计算、大数据、大应用、大安全五大主责主业覆盖的全量客户来提供全场景服务；“全优享”即面向全体客户做好差异化服务，为星级客户、政企SVIP客户提供专属服务；“全域享”即面向全体客户提供异地同享服务，面向政企客户提供一站式服务。

“联”，指以10010热线为核心枢纽，实现一号通解、线上线下全渠道一站式高效联接，具体包括“一呼联”“一键联”“一点联”三方面。“一呼联”即提供专业、高效的专属热线服务，包括面向全体客户的10010一号接入、高效服务，面向政企客户的10019一号响应、专属服务；“一键联”即提供数字化、个性化的中国联通App一屏速办，通过简单方便的拇指操作，足不出户的业务办理；“一点联”即提供线下渠道的专业沟通及上门服务。

“通”，指从业务响应到智慧运营跨越，实现服务的智能通顺解决，具体包括“查得通”“办得通”“解得通”三方面。“查得通”即全渠道提供清楚明白的快捷查询服务；“办得通”即全渠道提供通畅的业务办理服务，简单业务直接办，复杂业务后台协同办；“解得通”即全渠道提供响应及时的投诉处理服务，疑难问题限时处理，政企故障限时修复。

中国联通之所以能够打造“全联通”的高品质服务，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座。“1”是指1支专业的服务团队；“2”是指2个集约化的支撑系统；“3”是指3大智能化的手段；“4”是指4大集约化的区域呼叫中心。

此外，为真正走近客户、让客户充分参与，中国联通首次在“中国联通客服”微信公众号开放体验监督入口，招募体验官，邀请广大客户共同体验并提交体验感受和建议，持续打造“近悦远来”的高品质服务。（任桐 姚诗瑞）